6月10日（金）、久留米地域職業訓練センター様にて、「クレーム対応の基本」講座を担当いたしました。
こちらでは、毎年「話すスキル・書くスキル」というシリーズで、講座を担当しております。
今年度は、「クレーム対応の基本」を取り上げ、お客様との接し方、苦情への対応、そしてPDCAに活かすため、どのように記録として残すかという内容で、4時間行いました。
クレーム対応は
①お客様の気持ちを理解する
②事実を確認する
③解決策を提示する
④お詫びと感謝を伝える
⑤社内で共有し、改善策を検討する
といった段階を踏みますが、まずはお客様の気持ちに寄り添った「傾聴」ができなければ、スムーズに解決できないケースが増えてきます。
段階を踏まえながら、参加者のみなさんには、いくつかのロールプレイをやっていただきました。
4時間、みっちり取り組んでいただいた結果、
「クレーム対応の基本は、わかっていたつもりだったけれど、実際にはできていないところが見えてきました」
「解決を急いでしまい、お客様の話をじっくり聴けていないことに気がつきました」
などの感想をいただきました。
クレーム対応はケースバイケースなので、一筋縄ではいかないことも多いと思います。ただ、基本をしっかり身に付けておけば、その場の機転が利いて、良い方向へと向かうことが多いものです。
どんなクレームがあり、どのように対応した結果、どうなったか、という情報を企業内でシェアしておくことが、大事であるということもお伝えしました。
次回の「クレーム対応の基本」講座は、久留米地域職業訓練センターにて、10月14日（金）13時～17時です。詳しくは、こちらの👇チラシをご覧ください。
